进一步改善医疗服务行动计划工作总结三篇

发布时间:2021-06-08 来源:热门推荐 当前位置:首页 > 热门推荐 > 手机阅读

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改善服务态度,规范医疗行为,提高医疗质量,确保医疗安全是我们改善医疗服务行动计划的工作内容之一,以下是本站小编为大家带来的关于进一步改善医疗服务行动计划工作总结,以供大家参考!

        进一步改善医疗服务行动计划工作总结1

  为贯彻落实原国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)的通知》(国卫医发〔2017〕73号)精神,按照省卫生计生委下发的《安徽省2018-2020年进一步改善医疗服务行动计划实施方案》(皖卫医〔2018〕7号)要求,我市在巩固过去三年改善医疗服务行动计划的基础上,不断健全工作制度,不断创新服务举措,认真落实进一步改善医疗服务行动计划各项工作任务,进一步提升患者获得感和幸福感。现就2018年度工作开展情况总结如下:

  一、工作开展情况

  (一)做好工作部署

  1.制定实施方案。根据国家及省有关工作部署和安排,我市制定下发了《关于印发<阜阳市2018-2020年进一步改善医疗服务行动计划实施方案>的通知》(卫医〔2016〕325号),明确了工作目标,确定了工作任务,提出了工作要求,目前,全市8个县市区卫生计生委、8家县级人民医院及市直5家医疗机构均制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案,认真组织实施各项工作任务,建立并落实五项制度,积极创新开展十种服务模式。

  2.召开工作推进会。9月6日,组织召开了医政重点工作推进会,对全市进一步改善医疗服务行动计划工作进行了专题部署,要求各医疗机构严格落实改善医疗服务行动计划各项工作措施,对照工作任务,推进工作落实进度,深化巩固改善医疗服务成效,持续提升医疗服务水平。 10月30日,组织召开了全市进一步改善医疗服务行动计划推进会,要求各医疗机构坚持新时代卫生与健康工作方针,牢固树立以人民为中心的发展思想,以实施健康阜阳战略为主线,以健全现代医院管理制度、建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标,突出问题导向,坚持精准施策,深化服务成果,创新服务措施,营造安全健康、和谐舒适的医疗环境。

  (二)抓好任务落实

  1.巩固有效举措,健全五项制度

  在总结2015-2017年改善医疗服务行动计划经验成效的基础上,自2018年起,督促各医疗机构逐步建立完善预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度等五项制度。

  (1)预约诊疗制度。全市共有23家二级及以上医疗机构接入了省医疗便民服务平台,开展了预约挂号支付、诊间支付等统一在线支付服务,通过门诊电话、官微、官网、手机APP等多种方式,开展预约诊疗服务。市人民医院、太和县人民医院、阜南县人民医院实现了分时段预约诊疗且预约时段精确到1小时;市人民医院、市第二人民医院和8家县级人民医院实现了集中预约检查检验;市人民医院、市第二人民医院、市中医医院和8家县级人民医院优先向医联体内医疗机构预留预约号源,对预约患者实行优先就诊、优先检查、优先住院、优先转诊等“预约优先”服务。

  (2)远程医疗制度。全市对口支援医院和所有医联体医院内实现了远程医疗全覆盖,市人民医院、市第二人民医院和8家县级人民医院建立了远程会诊中心,向受援医院和医联体内医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程心电、远程病理等服务。

  (3)临床路径管理制度。按照省卫生计生委《关于印发安徽省公立医院临床路径管理推进工作实施方案的通知》(皖卫医〔2017〕63号)要求,目前,我市共有10家医疗机构(市人民医院、市第二人民医院和8家县级人民医院)实行了临床路径管理。2018年第一季度和第二季度,通过督查发现,各医疗机构信息化建设进一步加强,工作效率进一步提高,各类数据报表进一步完善,医务人员的诊疗行为进一步规范,临床路径病例完成率逐步提高。两个季度10家医疗机构共完成临床路径病例数177184例,占总出院人数(290162人)的61.06%(2017年全年,10家医疗机构完成临床路径病例数占总出院人数的58.83%),其中第一季度完成临床路径病例数84356例,占总出院人数(139247人)的60.58%;第二季度完成临床路径病例数92828例,占总出院人数(150915人)的61.51%。

  (4)检查检验结果互认制度。严格落实检查检验结果互认制度,积极推进全市下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。目前,8个县市区医共体内医疗机构实现了医学影像、医学检验、病理检查、检验结果同级互认和认可上级检查检验结果。

  (5)医务社工和志愿者制度。按照《关于加强全省公立医院人文关怀制度建设的指导意见》(皖卫医〔2017〕62号)要求,市人民医院、市第六人民院、太和县人民医院、颍上县人民医院、阜南县人民医院开展了医务社工和志愿者服务,逐步建立完善医务社工和志愿者管理体系,实现优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、健康指导、等服务。

  2.创新服务新模式,满足服务新需求

  我市严格按照工作方案要求,督促各医疗机构充分运用新理念、新举措、新技术,创新医疗服务新发展,促进医疗质量新提高,保障医疗安全新环境。

  (1)以危急重症为重点,创新急诊急救服务。依托市人民医院建立了市级胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心等五大中心;8家县级人民医院均建立了县级危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心,正在积极筹备建设县级胸痛中心、卒中中心、创伤中心,辖区医疗机构内部实现各中心相关专业统筹协调,为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务,构建了快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系,重大危急重病医疗救治质量和效率得到提高。

  (2)以医联体为载体,提供连续医疗服务。我市二级以上医疗机构根据自身发展需求,与90余家省内外知名三甲医院构建了医联体,与其中18家医院组建远程会诊中心,实现学科、技术、人才、信息等方面借梯登高,让广大患者“足不出县”就能享受到知名医院的优质医疗服务。其中,市人民医院与临泉宋集卫生院建立了紧密型城乡医联体,省立医院与颍上县人民医院建立了紧密型城市医联体,市人民医院与省立儿童医院、市第三人民医院与北京大学第六人民医院及中南大学湘雅二附院、阜阳市肿瘤医院与安徽省肿瘤医院等医疗机构建立了专科医联体,阜阳市第五人民医院、首都医科大学中医药学院与阜阳糖尿病医院共同组建“糖尿病(慢性病)专科联盟”,8个县市区依托本辖区县级公立医院和中医院分别与辖区乡镇卫生院建立了医共体,逐步形成利益、责任、服务及管理共同体。

  (3)以日间服务为切入点,推进实现急慢分治。按照三级医院全部开展日间手术,鼓励县级公立医院稳步开展日间手术要求,目前,市人民医院、市第二人民医院、市中医医院、太和县人民医院、太和中医院5家三级医院和界首市人民医院开展了日间手术,建立了工作机制和工作流程,确定日间手术病种范围和术式,进一步提高医疗服务效率。

  (4)提升信息化应用水平,实现就诊信息互联互通。按照《关于印发安徽省推进居民健康卡发行应用工作实施意见的通知》(卫规划秘〔2016〕617号)和《关于印发安徽省建档立卡贫困人口居民健康卡发放应用实施方案的通知》(卫规划秘〔2017〕628号)要求,我市全面推进以居民健康卡为核心功能的惠民一卡通建设和应用集成工作,目前,正在逐步扩大“市民一卡通”发放范围,最终实现全市医疗机构就诊“一卡通”。

  (5)以社会新需求为导向,延伸提供优质护理服务。我市进一步扩大优质护理服务覆盖面,全市5家三级公立医院实现优质护理服务全覆盖,8家县级人民医院优质护理服务覆盖面均逐步提高,鼓励民营医院逐步扩大优质护理服务覆盖面,鼓励基层医院积极开展优质护理服务。按照《关于印发安徽省高资年护士在医联体内医疗机构执业注册管理的通知》要求,全市医联体(医共体)牵头医院逐步开展优质护理服务下沉,通过培训、指导、帮带、示教等方式,在医联体内实现老年护理、康复护理等优质护理服务延伸下沉。2018年,阜阳市启动大医院高年资护士下沉社区试点工作,市人民医院老年科的高年资护士耿娟成立了阜阳市首家个人命名慢性病护理门诊(耿娟工作室),以阜纺社区卫生服务中心、颍西街道社区卫生服务中心、京九办事处社区卫生服务中心为试点,主要针对老年人、孕产妇、婴幼儿“三类人群”及高血压、糖尿病、脑卒中、精神病“四类疾病”,提供健康-诊疗-康复连续性个性化服务。

  (6)以患者为中心,推广多学科诊疗模式。市人民医院、市第二人民医院和7家县级人民医院建立了肿瘤多学科诊疗门诊,市第六人民医院建立了儿科多学科诊疗门诊,将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队,制定了多学科诊疗规范,建立了多学科病例讨论和联合查房制度,积极为患者提供“一站式”诊疗服务,提升了疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。

  (7)提升合理用药管理水平,拓展药学服务新领域。全市二级以上公立医院不断加强药师队伍建设,加强临床药师配备,建立健全处方审核管理机制,逐步开展临床合理用药管理药学服务,规范药物合理使用,降低患者用药损害。市人民医院、市第二人民医院定期开展药学查房及药师会诊,审核临床医嘱;积极参加多学科会诊,参与胸痛中心建设;定期参加全院的病历点评、处方点评及用药监测。8家县级人民医院积极开展病历点评、处方点评及用药监测,为患者提供药品信息与用药咨询服务。

  (8)加强人文关怀制度建设,构建和谐医患关系。全市二级以上公立医院均积极推动医疗机构人文关怀制度建设,不断加强医院文化建设及医务人员人文教育,提升医务人员沟通能力和服务意识,优化医务人员服务用语和行为规范,弘扬职业精神,严格执行“一室一医一患”制度,加强患者隐私保护,进一步完善医疗纠纷预防、处理制度和机制,保障医务人员人身安全。市第六人民医院(市妇女儿童医院)高度重视人文关怀制度建设,积极营造良好的医院文化氛围,在门诊大厅设置钢琴弹奏,在儿科诊室候诊区设置电子阅览设施,有效舒缓儿童患者情绪。

  (9)提升医院后勤保障水平,全面提升患者满意度。全市二级以上公立医院不断加强后勤服务管理,不断改善设施环境,标识清晰,布局合理,严格落实公共场所禁烟要求,营造整洁有序的医疗环境和严谨规范的服务秩序;在公共区域为候诊患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施和网络、阅读等舒缓情绪服务,为行动不便的住院患者提供陪检等服务。

  (10)以“互联网+”为手段,建设智慧医院。市人民医院、市第二人民医院及8家县级人民医院充分运用“互联网+”手段,不断优化医疗服务流程,实现为患者提供预约诊疗、移动支付、就诊提醒、结果查询等便捷服务;市人民医院、太和县人民医院充分应用互联网、物联网等新技术,实现配药发药、内部物流;全市二级以上公立医院均建立了门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统,充分利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药提供技术支撑。

  (三)开展工作督查

  为了解和掌握各县市区卫生计生委、各医疗机构落实进一步改善医疗服务情况,我委制定了督查评分标准,组织人员对市直医疗机构和县级公立医院进一步改善医疗服务行动计划工作落实情况进行了现场督查,进一步推进五种制度和十种服务措施落实。

  二、存在的主要问题

  (一)落实五种制度需进一步加强。一是预约诊疗制度落实不到位。部分医疗机构预约形式单一,不能实现分时段预约,预约诊疗占比较低。二是远程医疗制度落实不到位。部分医疗机构未健全完善远程医疗制度,开展服务较少,工作需进一步加强。三是医务社工和志愿者工作制度落实不到位。部分医疗机构未建立医务社工和志愿者工作制度,志愿者服务工作未能有效开展。

  (二)十种服务新模式需进一步创新。一是日间服务开展不到位。部分三级医院和大部分二级医院未开展日间手术,工作重视不够,医疗报销等问题未能真正解决,开展的病种及手术量较少,手术占比低。二是多学科诊疗模式单一。二级以上医疗机构主要建立肿瘤多学科诊疗门诊,需要进一步扩大其他多学科诊疗门诊建设,进一步满足和方便患者就诊需求。三是药学服务能力不强。二级以上医疗机构均存在临床药师配备不足等问题,开展临床药学服务较局限,临床药学服务未能实现事前、事中、事后临床合理用药指导。四是人文关怀制度建设重视不够。医疗机构未能全面加强人文关怀制度建设,存在重视不够、氛围不浓等问题。

  三、下一步工作打算

  下一步,我市将改善医疗服务与深化医药卫生体制改革、健康脱贫、加强卫生计生行业管理相结合,通过抓改革促改善、提质量保安全、建机制谋发展,进一步巩固改善医疗服务举措,进一步创新医疗服务模式,不断满足人民群众医疗服务新需求。努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适,逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局,不断提高医疗服务质量和社会满意度,不断增强人民群众看病就医体验,进一步改善医务人员执业感受。

  阜阳市卫生和计划生育委员会

  进一步改善医疗服务行动计划工作总结2

  根据辽宁省卫生厅《关于在全省医院开展“全面改善医疗服务专项行动”的通知》的文件要求,本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针,坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节,努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设,我院自检自查工作如下:

  一、提高认识、统一思想。

  我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视,充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后工作的重点。我院迅速成立了以院长柳丽荣同志为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组,提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标,制定了由院领导分工负责,科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案,组织了相关人员培训。

  二、存在的问题:

  (一). 医疗质量方面存在的问题

  1.科室存在的问题

  各科室之间配合不够紧密,科室人员之间协作不够。住院病例质量管理不到位,部分医务人员病例书写不规范、不及时。各种记录不规范,部分病历缺少医生签字,书写要求未达到医疗文书书写质量规范要求,缺少质控检查记录。

  2.护理部存在的问题

  各项护理制度建立不全、不完善。旧的制度已经不等够适应现在管理的要求,现需结合实际情况建立相关标准制度。

  护理管理组织体系不建全。未能够按照《护士条例》制度规定,实施相关护理管理工作,未实行目标管理责任制。根据医院护理人员配备标准,病房护士与床位达不到要求标准。

  无菌技术观念欠缺,操作仍需进一步提高。未能有效建立各项护理技

  能操作规范标准,部分护理人员技能操作不规范,一次性物品的销毁不彻底、不规范。

  我们理论上床护比达不到0.4:1,但由于我院床位使用率达不到100%,所以我院各科室实际床护比能达到0.4:1。

  3.临床药学工作中存在的问题

  临床药事管理制度不建全。药品管理工作不到位,缺少处方点评记录。

  4. 医技科室存在的问题

  各相关医技科室人员与临床科室的医护人员沟通不及时。

  (二).医务人员工作作风、精神面貌方面存在的问题

  部分医务工作者得过且过、进取心、责任感、主动性不强,需进一步增强工作责任感、紧迫感、危机感,增强服务意识,改进服务方式,改善医患关系,使群众对医疗机构的作风满意度明显提高。

  (三)消毒及供应室不合格,缺少制度流程,专人负责。

  (四).环境卫生方面存在的问题

  通过我院检查各科室地面、玻璃普遍卫生暂未发现脏、乱现象,桌面物品乱堆、乱放情况仍存在,影响了医疗卫生单位形象。

  (五)门诊量少,预约诊疗工作在科室开展的不好,下一步查找原因,增加门诊量。

  二.整改措施:

  1、优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境 简化门诊患者常规诊查流程,合理分布各专业诊室和医技检查室;就诊区域设置建筑平面图、科室分布图,指示标识清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示公共场所禁烟要求;提供了便民服务措施,做

  到有导诊服务咨询台、有针线包、老花镜、纸、笔、有候诊椅,有饮水设施、有轮椅等。

  2、合理调配诊疗资源,畅通急诊绿色通道 我院即将与抚顺市中医院签订技术协作协议,实行双向转诊制度,简化了患者就医流程,利用上级医院先进设备设施,减少漏诊、误诊的发生,加强三级医院与基层医疗卫生机构的衔接,满足患者需求。

  3、加强信息管理。加强医院信息化建设,通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历,建立互联互通的大数据信息库,提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。

  4、改善住院服务流程,实现住院全程服务,完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。加强转院患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,逐步实现转院医疗服务无缝衔接。

  5、加强医务人员综合素质及医德医风建设。进一步加强职工的思想教育,利用职工大会加强医务工作人员道德素质修养。采取强力措施,规范医务人员工作行为,确保工作人员以昂扬的工作状态投入到医疗工作当中去。加强医务人员人文教育和培训,提高沟通能力和服务意识。医技与临床定期召开协调会,临床科室建立了医患沟通制度,主动与病人交流,耐心向病人交待或解释病情,要求使用通俗易懂的语言。对手术或重症患者提供心理疏导,有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

  6、建立、完善病人投诉处理机制,公布投诉电话号码,有专门机构及时受理、处理病人投诉。通过出院患者电话回访,问卷调查等方式定期收

  集病人及社会等方面对医院服务中的意见,并及时改进提高。

  7、加强合理用药。运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用,使住院患者抗菌药物使用率不超过60%,抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、辅助用药临床应用,加强临床使用干预,推行个体化用药,降低患者用药损害。

  8、推进预约诊疗、双向转诊服务,提供多种方式、多种途径(导诊台预约、诊间预约、电话预约等方式)提供预约诊疗服务,方便患者预约。实行“预约优先”,对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

  9、大力推行临床路径。增加了高血压、糖尿病两个病种,提高诊疗行为透明度,实现患者明明白白就诊。

  10、加强护理力量,定期进行“三基、三严”培训,以提高医疗服务水平。

  11、将我院的消毒物品委托给上级医院。

  进一步改善医疗服务行动计划工作总结2

  国家卫计委和国家中医药局决定自2016年起,利用3年时间在全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”,“行动计划”从预约诊疗、规范诊疗行为、妥善化解医疗纠纷等9个方面对医院和医务人员提出要求。我院积极响应,认真贯彻落实,加强内部管理,强化服务意识,改善服务流程,努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。现对照《进一步改善医疗服务行动计划考核评分表》,将我院开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动情况汇报如下:

  一、深入理解,高度重视

  (一)召开全院动员大会。2016年3月20日医院召开了“进一步改善医疗服务行动计划”动员会暨医院“医疗核心制度落实年”活动启动会,会上韦金儒院长就未来三年开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动进行了全面动员和部署,要求全院职工认真贯彻落实“行动计划”。

  (二)健全机构,明确工作任务。2016年3月25日医院成立了“进一步改善医疗服务行动计划”领导小组及办公室,成员职责分工明确,形成医院第一负责人亲自抓,分管领导具体抓,班子成员合力抓,层层抓落实的领导体系和工作格局。4月制定了《南宁市第一人民医院“进一步改善医疗服务行动计划”实施方案》,将工作任务分解细化至各科室,明确了各自的工作任务和要求。6月13日,韦金儒院长带队参加了自治区人民医院举办的“进一步改善医疗服务行动计划”政策落实研讨会暨医务管理能力提高班会议。会后召开会议,深入学习,并在全院中层会议上号召医务人员多换位思考,创新、改善医疗服务措施,以实际行动让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。

  (三)广泛宣传,营造良好的活动氛围。为使“进一步改善医疗服务行动计划”活动深入人心,我院利用医院网站、微信、院报专栏、院外媒体等进行宣传,让全院广大干部职工更加深刻认识活动的重要意义和重点内容,全面掌握活动的进展情况。

  (四)查找问题,持续改进。医院通过开展病人满意度调查、监督员座谈会、院长信箱等方式收集群众意见,并及时反馈相关科室,提高服务水平。在听取民意的同时,医院也积极进行自查,建立了四级督查机制,通过科室自查、主管职能部门定期抽查、院领导分工监管、不定期全院性督查的方式,对存在的问题及时讨论研究,确定有效整改措施,持续改进,确保活动取得实效。医院分别于6月16日、11月24日就开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动进行阶段总结,对照医院制定的目标逐项自查,发现问题,提出解决方案。

  二、围绕重点,持续改进

  (一)优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境。

  1、优化诊室布局。我院已实行按专科分层挂号,每层均都有收费点,有效引导和分流患者。门诊一楼大厅已设置自动挂号、缴费机。同时医院正在加快“医技综合楼”项目建设,解决医院医技用房紧张问题,方便患者进行检查。

  2、保持环境整洁。成立总务后勤巡查小组,对就诊区域进行不定期巡查并做好巡查记录。成立控烟监督小组对医院范围内吸烟者进行劝阻、发现烟头及时清扫。保洁公司每天打扫,确保卫生间清洁、无味,并在相应位置铺设防滑胶垫。

  3、设置醒目标识。医院门急诊大楼、医技综合楼、住院病区等处均设有完善、清晰易懂的建筑平面图、科室分布图及医疗就诊标志,方便患者查询、索引。同时,危险、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等均按专科要求张贴了标识。

  4、提供便民服务。在门诊设立“一站两岗十便民”的服务措施,即“一站式服务中心”、“学雷锋志愿者服务岗”和“预约诊疗服务岗”,集中为患者提供医疗咨询及其他服务,如:健康教育、投诉处理、门诊预约、引导就医等。医院还为为行动不便患者提供轮椅、专用通道,必要时提供一对一的专人免费陪护服务。门诊一楼大厅设有自动挂号、缴费机,应急电话,纸、笔等便民物品。放射科设立两间放射拍片更衣间,为放射检查患者提供更衣条件。

  (二)推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者。

  1、扩大预约比例。我院通过电话(0771-3919605)预约、现场预约、网络预约、中国移动12580服务平台为患者提供预约诊疗服务。

  2、推进双向转诊。我院与南宁协和医院、南宁市兴宁区五塘中心卫生院等医疗机构签订了《双向转诊协议》,每月定期对居民双向转诊进行统计汇总,即时为出院居民医保患者办理出院结算手续,将居民参保人员转回所在基层医院。我院还与邕宁区人民医院、马山县人民医院等基层医疗机构建立对口支援协作机制,为基层医疗机构预留号源,优先安排就诊、转诊和住院。

  3、实现分时预约。我院门诊制定了预约变更、暂停、取消等特殊情况应急预案。门诊及住院患者实行分时段预约率为100%。

  (三)合理调配诊疗资源,畅通急诊绿色通道。

  1、合理调配资源。一是执行弹性值班,能够根据就诊患者病种排序安排出诊医师数量,保证医师有足够的诊查时间;二是在检验科开展快检值班,专门有一组人员负责,保证急诊检查项目及时出具结果。

  2、加强急诊力量,及时救治重患。我院制定了《急诊科院前急救制度》,要求做好院前、院内的衔接工作,并做好电话记录、出诊记录。严格落实医院《急诊绿色通道管理制度》、《急诊科急诊患者病情分级管理制度》,将急诊诊治区域分为三大区域,实行急诊患者按病情轻重分级分类处置原则,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇及急危重症患者,均能及时开通绿色通道,先救治、后缴费,需住院患者及时收入院治疗,没有拒绝、推诿和拖延救治情况发生。

  (四)发挥信息技术优势,改善患者就医体验。

  1、加强信息引导。目前医院意向与第三方公司商榷,签定合作协议,建设移动互联网医院——患者移动服务平台。患者可手机了解医院就医流程、专家特色及出诊情况、医院位置导航等更多、准确的就诊信息,完成挂号、预约、费用查询、缴费、检查结果查询、办理出入院手续、出院后访视、就医满意度反馈等就医环节。

  2、加强信息管理和信息查询。医院通过信息化手段加强医疗质量管理,已建立了住院电子病历系统,并以此为核心建立大数据信息库,能提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。信息查询方面,我院配备自助查询打印机,患者可自行打印检验报告单,也可通过电话3919601、3919600、3919605进行查询。近2年我院购置了两台全自动摆药机,摆药机的引进改变了原有的工作模式,提高了工作效率,减轻了摆药人员的工作强度及减少了发药差错的概率。

  (五)改善住院服务流程,实现住院全程服务。

  1、完善入、出、转院服务流程。我院制定了《患者住院、转诊、转科多部门协调机制》,《病人转科制度》,《病人转院制度》、《入院制度》、《出院制度》、《知情告知谈话制度》并严格执行,医院的入、出院、转院流程规范合理。做到入、出院事项实行门诊告知或者床边告知,能够预约安排入、出院手续办理及结算,减少患者等候时间。转院(科)患者的交接、传递患者相关信息准确及时,能够做到转院(科)医疗服务无缝衔接。

  2、改善住院条件。医院新门诊大楼投入使用后医院住院床位由原来670张增加到1140张,增加了骨科三病区、血液科、风湿免疫科、康复科住院部、新生儿科、干部三病区、心血管内科二病区、神经内科二病区等8个业务科室,新的住院部布局合理,床位面积达标,各种生活设施齐全,极大的改善了患者的住院环境。同时具备国内先进水平的现代化手术室、ICU、供应室顺利投入使用,从硬件上达到了现代化医院管理要求,有效保障医疗质量及安全,使我院整体医疗服务水平迈入了一个新的台阶。医院停车位也增加了200多个,部分缓解了就医群众停车难的问题。我院严格执行《探视、陪护制度》,在住院病区设立探视时间牌,并在患者入院24小时内,护士告知患者或家属探视、陪护的相关规定,为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。4月15日,我院召开陪护人员管理启动仪式,成立“陪护人员管理办公室”。该办公室对陪护员进行统一管理,建立陪护员个人档案,组织陪护员护理业务培训,培训合格颁发证书,持证上岗,将陪护管理走向规范化。医院设有营养科,建立《营养科工作制度》、《营养科质量与安全管理制度》、《营养科查房工作制度》、《营养科会诊制度》并严格执行,为住院患者提供临床营养服务。

  3、开展患者随访。根据《患者出院指导与随访、复诊工作管理制度》,医院坚持开展出院患者回访工作,由主管医师或护理人员执行。医院于2013年底设立纠风办,有专职人员负责每月病人满意度问卷调查、出院病人电话回访和医德医风督查工作,征求病人对医疗服务的意见和建议、调查满意度等。

  (六)持续改进护理服务,落实优质护理要求。

  加强护理力量,落实优质护理。贯彻落实国家卫生计生委颁布的“优质护理服务评价细则(2014版)”和《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》(国卫办医发〔2016〕15号)精神,我院所有病区落实责任包干制整体护理工作模式,使责任护士回归病人床边,有效增进了护患交流和沟通,护士的责任感明显提升,病人综合满意度达到97.1%。实施护士岗位管理,重新修订层级护士管理制度,完善层级护士考核进阶机制,根据层级护士的工作经验、技术能力和专业技术职称,安排在相应技术难度和专业要求的护理岗位工作,体现能级对应,并与绩效挂钩。我院参加南宁市卫计委主办,南宁市护理质控中心、南宁市护理学会承办的“2016年南宁市优质护理服务知识技能竞赛”,医院参赛团队取得了优异成绩:派出的两支参赛队均获团体一等奖,6名选手中5人获个人一等奖,1人获个人二等奖。

  (七)规范诊疗行为,保障医疗安全。

  1、落实患者安全措施。根据医院《门诊患者身份识别制度》、《住院患者身份识别制度》、《手术部位识别标示制度》,门诊使用“患者姓名+门诊就诊卡+年龄”识别有效身份,住院病区至少使用两种患者身份识别方式,如姓名、性别、年龄、住院号、腕带等。手卫生方面,我院制订了《手卫生管理制度》和《医务人员手卫生管理实施细则》,并组织落实。随着门诊综合大楼启用,医院整体布局大调整期间,全院安装感应水龙头243 个,干手纸巾盒 395个。不定期开展多种形式手卫生培训,全院培训与科室培训相结合,理论培训和操作考核相结合。每年对全院医务人员、新职工、实习生、进修生进行专题讲座和考核培训6-8批次,每年培训超过1200人次。预防患者跌倒方面,我院制订《患者跌倒/坠床防范管理与报告制度》,由责任护士定时巡视患者,并检查相关设施是否完好。

  2、推广临床路径。我院目前开展临床路径的专科有26个,病种125个。医院加大对临床路径管理力度,实施推进临床路径工作开展六项措施。严格考核,力争年内完成临床路径指标。

  3、加强合理用药。我院认真贯彻执行《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范(试行)》,积极推进临床抗菌药物应用专项整治工作,将抗菌药物临床应用管理作为医疗质量和医院管理的重要内容。

  4、诚信诊疗收费。我院制订了《医药价格公示查询管理制度》、《住院患者费用“每日清”制度》并严格执行。在门诊综合楼一楼设置药品、诊疗费用价格公示电子显示牌;导医台附近设置触摸屏为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务;在出入院办理处放置“出入院手续流程图”,告知出院病人在护士站领取住院费用清单。

  (八)注重医学人文关怀,促进社工志愿服务。

  1、注重心理疏导。医院重视医务人员人文教育和培训,定期举办“道德讲堂”;定期、不定期举办培训班,提高医务人员沟通能力和服务意识。麻醉科对手术患者进行术前访视,提供心理疏导,有效缓解患者不安情绪。

  2、保护患者隐私。我院制订了《保护患者隐私制度》,医护人员树立维护病人隐私的观念,通过执行“一室一医一患”诊查制度,设置私密性保护设施,严格病案管理,实行化验单专人发放,不在住院患者床头卡写入院诊断等细节措施保护患者隐私。

  3、加强社工和志愿者服务。我院“小乐园志愿者服务队”于2012年4月5日成立,设有志愿者管理服务部(党办)。截止2016年10月共招募志愿者2125人。2014年共开展志愿服务活动30次,2016年截止目前共开展志愿服务活动29次。“小乐园志愿者服务队”在院内常态化的开展就医指引、引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。2016年11月,医院党委为进一步落实“行动计划”,完善志愿服务工作,成立了医院社会工作部,把志愿服务活动与医务社会工作相结合,使医院社工、志愿者服务工作有了质的飞跃。通过开展门、急诊志愿社工服务,有效缓解了门、急诊乘梯拥挤、就诊秩序混乱的现象,为病人提供了优质便捷的服务。

  (九)妥善化解医疗纠纷,构建和谐医患关系。

  1、推进三调解一保险机制建设。我院制订了《医疗纠纷案件管理制度》、《医疗纠纷、医疗事故争议处理程序》,设立医院投诉管理办公室,公开医疗纠纷的解决途径、流程及投诉管理办公室电话,以实事求是态度通过调解、行政裁决、诉讼等途径妥善解决纠纷。积极推进医疗责任保险和第三方参与调解机制工作,积极参与医疗责任保险。

  2、规范院内投诉管理。医院在门诊大厅公示医院投诉管理办公室联系方式(0771-2612353),在门诊大厅、住院病区设置投诉举报箱,并开放多种渠道,如现场投诉、总值班电话18978933857投诉等,收集患者意见,确保投诉举报途径畅通。

  三、内涵建设,突出亮点

  (一)医疗核心制度落实年。2016年是南宁市第一人民医院“医疗核心制度落实年”,我院围绕“行动计划”,在院内开展以“制度在心中,落实见行动”为主题的“医疗核心制度落实年”系列活动,如“医疗核心制度知识竞赛”、“三基”培训及考核、护理品管圈(QCC)、全院疑难病例讨论等活动。

  1、核心制度知识竞赛。我院于4月29日举办2016年“医疗核心制度竞赛”个人赛,参赛人员共计为205名。集体赛于7月22日举行,以现场竞答的方式进行,分为共答题、抢答题、病例分析题三部分。我院对竞赛中表现优秀的团队和个人均给予不同程度的奖励。举办“医疗核心制度知识竞赛”,是要求医务人员在日常工作中严格遵守医疗核心制度,增强我院医务人员的医疗质量安全意识。

  2、护理品管圈(QCC)活动。我院全院护理人员积极开展品管圈QCC活动,使护理质量管理自下而上,组成了一个个改进护理质量、解决护理难题的团队,利用PDCA手法积极正确的解决临床工作问题,持续改进,实现“质量管理、人人参与”的良好局面。护理品管圈的运行作为一个常态化的工作开展,并将品管圈活动与临床各项工作相结合。2016年1-11月,全院共开展品管圈项目27项,目前有17个品管圈项目已进行成果发布。

  3、全院疑难病例讨论。

  为加强医院质量管理,坚持落实疑难病例讨论制度,确保医疗质量安全,我院制定了临床科室疑难、死亡病例大讨论计划。2016年1-10月我院按计划组织呼吸内科、肝胆腺体外科、消化内科、泌尿外科、神经内科、胃肠外科等16个科室进行了全院性疑难病例讨论。各科室能从每次的疑难病例讨论中掌握新的知识,有助于拓展医师的临床决策思维,并应用到实际工作中,不断提高业务水平。切实为病人提供更优质的服务。

  (二)加强陪护人员管理。为维护医院品牌,保障病人权益,维护陪护人员利益,4月15日,我院召开陪护人员管理启动仪式,成立“陪护人员管理办公室”。该办公室对陪护员进行统一管理,建立陪护员个人档案,组织陪护员护理业务培训,培训合格颁发证书,持证上岗,将陪护管理走向规范化。以提高住院患者的生活护理水平,促进优质护理工作的开展,提高患者对医院的满意度,也促进了整体服务质量的提升。

  (三)护理人文关怀活动。我院从2016年6月15日开始,长期实行护理人文关怀活动,该活动主要分为“对患者的关怀活动”和“对护理人员的关怀活动”,以开展专业知识培训、成立“护士之家”“青盟沙龙”、员工座谈会、践行“五心工程”、开展疼痛护理等形式在全院推开实行。活动当中涌现诸多亮点,例如:肝胆腺体外科增设植物认养,乳腺疾病患者住院期间领养及照顾盆栽出院后可以带回家或将盆栽转送下一位患友继续培养;血液肿瘤建立安宁病房,体现对临终患者的关怀;老年一病区开创“快乐吧”,举办给老年患者唱歌等娱乐活动等;开展疼痛护理,对所有疼痛患者进行疼痛关怀,最大限度提高疼痛患者生活质量。

  四、积极宣传,扩大影响

  1、南宁晚报,2016年1月30日15版《胆管肿瘤堵肝门,多科合作巧“拆雷”》,报道我院成功实施南宁市首个肿瘤多学科诊疗团队(MDT)模式为患者诊疗。

  2、南宁日报,2016年5月4日4版《激扬青春,担当尽责,创新发展领航向》,报道我院胃肠外科、肝胆腺体外科先进事迹。

  3、南宁日报,2016年5月7日10版《市第一人民医院改善医疗服务方便市民就医》,报道我院召开“进一步改善医疗服务行动计划”实施方案研究部署会。

  4、南宁晚报,2016年7月2日16版《一医院主题活动向党献礼》,报道我院积极开展“为困难党员送温暖”、“为社区居民送健康”、“院村结对促党建”等系列主题活动。

  5、南宁日报,2016年7月2日10版《南宁市第一人民医院开展系列主题活动》,报道我院积极开展“为困难党员送温暖”、“为社区居民送健康”、“院村结对促党建”等系列主题活动。

  6、南宁新闻综合频道《“面具娃娃”命途坎坷,热心人士助他重展笑颜》,报道我院整形外科全力救治“面具娃娃”。

  7、南宁新闻综合频道《电话求助,市区开辟救护“绿色通道”》,报道我院紧急救治断指患者。

  8、南宁新闻综合频道《廉洁行医,从拒收红包开始》,报道我院拒收红包、廉政文化长廊。

  根据调查显示,目前人民群众对医疗服务领感受最强烈的问题主要集中在就诊环境、医院标示、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急诊服务、纠纷投诉等领域,“进一步改善医疗服务行动计划”对群众就医感受最强烈的9个方面提出了31项要求,对照《行动计划》,我们有许多地方有欠缺,做的不足,也有许多地方可以做的更好,我们将按照《行动计划》的要求持续改进,扎实做好本职工作,给人民群众提供满意的优质服务。

  进一步改善医疗服务行动计划工作总结3

  为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排,牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨,加强“平安医院”建设,改善服务态度,规范医疗行为,提高医疗质量,确保医疗安全,重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题,我院召开专门会议,制订了《菏泽市第三人民医院进一步改善医疗服务行动方案》,逐条明确分工,责任到科室和分管领导,具体做了以下工作:

  一、提高医疗质量,保障医疗安全

  1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规,做到依法执业。对全院职工进行了法律法规专项培训工作,知晓率达到了100%。培训完成后进行了考试。

  2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任,特别是17项医疗质量和医疗安全的核心制度,包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

  3、严格基础医疗和护理质量管理,强化“三基三严”训练并进行考核。

  4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》,坚持抗菌药物分级使用,建立了药品用量动态监测及超常预警机制。对全院医疗人员进行了抗菌药物合理应用培训。

  5、加强科室能力建设,做到专业设置、人员配备合理,抢救设备设施齐备、完好。急诊科(室)医务人员相对固定,值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位,急诊科(室)、入院、手术“绿色通道”畅通,提高急危重症患者抢救成功率。

  6、针对临床用血,我们重新进行了培训,力求科学合理用血,保证血液安全,杜绝非法自采自供血液。

  7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作,有效预防和控制医院感染。

  8、医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议,积极整改落实各级质量检查发现的问题,做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。并坚持每周一的行政大查房和每周六的业务大查房。

  二、改进服务流程,改善就诊环境,方便病人就医。

  1、我院对服务流程进行优化,简化环节,并且对门诊抽血室的布局进行了调整,布局更加合理,方便患者就医。

  2、统一制作了科室标识,使其规范、清楚、醒目。

  3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施,成立了便民服务中心,做到有导诊服务,有咨询台、有便民门诊,有候诊椅,有饮水设施、有轮椅、有电话等。

  4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件,开展了预约挂号和诊间预约服务,方便广大患者就医。

  5、提供私密性良好的诊疗环境。

  三、提高服务意识,改善服务态度,增进医患沟通

  1、医护人员自觉维护病人的权利,充分尊重病人的知情权和选择权。

  2、对全院职工进行礼仪培训,随时检查服务用语使用,杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

  3、临床科室建立了医患沟通制度,主动与病人交流,耐心向病人交待或解释病情,要求使用通俗易懂的语言。

  4、建立、完善病人投诉处理机制,公布投诉电话号码,有专门机构及时受理、处理病人投诉。

  5、通过出院患者电话回访,问卷调查,聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见,并及时改进提高。

  四、严格医药费用管理,杜绝不合理收费

  1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准,严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目,严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

  2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制,提高收费透明度。设立自动查询台,向患者提供费用查询服务,及时处理患者对违规收费的投诉。

  3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督,减少医疗收费投诉。

  五、加强职业道德和行业作风建设,树立良好医德医风

  1、在医务人员中开展创先评优、“十佳医生”、“十佳护士”、“十佳窗口服务人员”活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨,在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

  2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育,让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚,并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

  3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的`“红包”和其他馈赠;严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

  4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成,不向科室或个人下达创收指标。

  5、做好正确的舆论宣传,不发布虚假医疗广告误导患者,欺骗群众。

  在“改善医疗服务质量”一系列活动中,我院把活动与保持共产党员先进性教育,落实“三严三实”活动紧密结合起来,充分发挥共产党员的先锋模范作用,坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质量”活动两不误,两促进,通过“改善医疗服务质量”活动,解决了短板和瓶颈问题,在很大程度上促进了医疗服务质量的提高,保证了医疗安全,改进和优化了医疗服务流程,切实维护广大人民群众的健康权益。同时也总结和树立一批管理好、服务好、社会反映好、经济效益好的先进典型科室。为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定基础。

  6、医院加快信息化建设,在门诊大厅设立费用查询系统,改善患者就医体验。

  7、成立青年志愿者服务队,每天为患者提供咨询、导诊、协助等服务。

  六、下一步,医院将以通过二级综合医院评审为动力,以迎接三级精神病医院评审为契机,紧紧围绕医疗质量与安全这个中心,对照市卫计委《方案》要求,结合我院实际,对照方案查找不足,力争完善,全面落实各项规章制度,完善服务体系,改善服务流程,改善患者就医体验。加强内部培训与考核,使医院整体服务功能再上一个新的台阶。

本文来源:https://www.benqdjg.com/news/56668/

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