接打电话时具体礼仪要求案例

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　　接打电话时具体礼仪要求案例

　　案例一

　　张小姐坐出租车，中间有人给司机打电话。只见司机一手握着方向盘，一手拿着电话，显得非常熟练和满不在乎。张小姐在司机打电话时一直提心吊胆，惟恐警察看见，耽误时间，更怕司机没看见行人或车辆，发生什么事故。

　　铃声搅乱音乐会

　　案例二

　　邱女士在北京音乐厅听一场由著名大师指挥的交响乐。音乐演奏到高潮处，全场鸦雀无声，凝神谛听，突然手机铃声响起，在宁静的大厅中显得格外刺耳。演奏者、观众的情绪都被打断。大家纷纷回头用眼神责备这位不知礼者。

　　来电吵醒邻床病友

　　案例三

　　刘先生到医院探访病人，公司的同事来电话，铃声让另一床正闭目养神的病人睁开了眼。刘先生接起电话就谈上了工作。尽管电话时间不长，但那位被吵着了的病人一直脸色不悦。特殊场合打电话要体会他人感受

　　接打电话时具体礼仪要求案例

　　打电话的基本礼仪

　　打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美的电话形象。

　　在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。

　　1、时间适宜

　　把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的.干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。

　　2、内容精炼

　　打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。

　　(1) 预先准备

　　在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。

　　(2)简洁明了

　　电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲“电话粥”。

　　(3)表现有礼

　　拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。

　　接电话的基本礼仪

　　接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。

　　当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。

　　1、及时接听

　　电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。

　　一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。“铃声不过三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。

　　2、谦和应对

　　在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。

　　在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。

　　在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。

　　3、分清主次

　　其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都可以先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。

　　其二，有时候确实有无法分身的情况，比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时可以向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自己主动打电话过去。一般来说，在这种情况下，不应让对方再打过来一次，而应由自己主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。

　　其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自己过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。

　　接打电话时具体礼仪要求案例

　　电话礼仪

　　电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员质素。如果我们每打一个电话，对方都能显示出非常友好，乐于助我的态度，同时都能帮我解决每个问题，这就如我在平时工作一样顺利或如人生道路一样顺畅，不管我是以什么样的心态，对方能如此对待我，那有多好!这也是每个人所期待的，是我们每位宾客所需求的!

　　酒店是一服务行业，就应将服务的意识融入电话礼仪当中，以一种服务的态度应对电话，以一种热情、平和、积极的乐于助人的心态来尽最大努力提供帮助，在不损害酒店利益的基础上，尽力满足宾客的需求是我们每一位服务人员的职责，怎样才能让对感到我们是非常乐意和尽力为其提供帮助我们首先必须考虑的问题。因为电话礼仪质素。酒店每个部门都有机会通过电话和宾客沟通，而不仅仅是象面对宾客一样只是一线部门的员工，电话沟通所涉及的面较广，同时每个电话都代表着酒店的礼仪质量和服务质量，电话礼仪是酒店的每位员工都必须掌握的一门工作技能。因此电话礼仪显得尤其重要，都影响到宾客对酒店的形象。

　　一、电话礼仪对酒店服务的重要性：

　　1、电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成;

　　2、电话会影响到酒店对宾客的形象;

　　3、电话会影响到员工之间的关系与团队性;

　　4、电话会影响到宾客与员工之间的关系。

　　二、影响电话接听质量的因素：

　　1、语调的高低、速度;

　　2、电话措词;

　　3、双方环境;

　　4、电话线路;

　　5、双方的态度。

　　例一：

　　甲：你是谁?找陈经理?他不在，你待会再打电话过来吧。(挂了电话)

　　乙：喂，喂，怎么挂了电话我还没讲完呢?

　　例二：

　　甲：您好，您要找陈经理?对不起，他刚好离开办公室，我可以帮陈经理传告吗?

　　乙：想得真周到!

　　三、电话礼仪规范：

　　1、接听电话前

　　◎准备笔和纸;◎停止一切不必要的动作;◎带着微笑迅速接听电话;◎正确的.姿态。

　　2、接起电话

　　◎三声之内接起电话;◎主动问候，报部门和介绍自己;◎避免唐突地问：你是谁;◎注意控制自己说话的音量;◎对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助，永远不要说喂◎须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意;◎对对方电话表示关注;◎转接电话要迅速;◎让对方先挂电话，再挂电话;◎报电话号码;◎感谢对方来电，并礼貌结束电话。

　　3、打电话

　　◎列出要点;◎确认电话号码无误;◎打错了电话，请致歉;◎一接通电话，您就应立即自我介绍;◎电话中交谈时;◎结束电话(注)打电话时要有效率，不要浪费时间与电话费。

　　四、电话留言

　　1、留言五要素：

　　◎致给：也就是给谁留的言; 来自：谁要求留的言;内容：对方需要转告什么样的信息。◎记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释。◎日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写明留言的具体时间。

　　案例一：

　　有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。

　　怎么还没来?究竟陈先生是谁?有什么事呢?

　　试分析，如上留言有哪些不妥当的地方?

　　分析：

　　来自哪里不清楚。

　　陈先生是谁?每个人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一个?无从知道。因此最好能向对方问清姓名、工作单位，或至少也要知道对方的联系方式，如电话号码。

　　留言没有具体时间。

　　有时具体时间也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有时效性的，过了时间再来处理就没有益处，如宾客投诉处理。因此不仅要标明时期，而且还要标明具体时间。上面的留言交没有注明确切的日期，只写是晚上，哪天的晚上?说不定是明天，龙经理今晚就在等，怎么能等到?

　　留言不清楚。

　　谁留的言，若同一办公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同办公室内有两位周的同事，那就不能如此写了。

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