医院满意度工作总结

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　　医院满意度工作总结

　　一、调查分析

　　2018年全年，共计发放调查问卷2350份，对调查表中所包含的18项问题，了解了患者对我院医疗水平、护理技术、服务态度、环境卫生等各方面的满意率，2018年患者对医院满意度评价达98.3%。

　　根据患者所提出的意见和建议分析，主要提出的问题包括：

　　1、食堂饭菜质量不佳;

　　2、病区条件差;

　　3、地板、走道、及卫生间清洁程度、部分卫生间异味较大;

　　4、住院收费处人员服务态度问题;

　　5、停车难;

　　6、床位少;

　　7、病房冷暖气调解不及时，房间较热;

　　8、指示牌不清晰;

　　9希望病房能安装空调，床上能有活动饭桌;

　　10、电梯太少不方便。

　　二、整改措施

　　1、医院不断强化食堂的规范管理，据今年的调查结果显示，医院食堂的满意度较去年有所提高。

　　2、病区条件差主要集中在感染科楼、普外一科及普外二科，医院已开始重新装修改造病区，普外一科和普外二科已装修完毕。

　　3、针对走道、卫生间清洁程度的问题，医院会加强保洁人员的管理、技术，并随时对卫生间、走道进行清洁。

　　4、加强医务人员及窗口人员的培训管理，提高医务人员服务质量，提升医患沟通水平，减少因沟通不及时、不到位产生的矛盾甚至是投诉。

　　5、我院由于用地困难，高峰期停车难问题一直无法得以解决，具体问题已向相关部门反映，需多部门协商解决。

　　6、因我院外科楼装修工程，指示牌被去掉，造成了患者及家属的不便。现外科楼已装修完毕，指示牌均重新张贴或安装。

　　7、为方便广大患者，我院在内科楼及通往住院部的台阶都安装了电梯。

　　8、针对病房安装空调及活动饭桌的相关问题，医院整体装修完毕后，设施会及时进行跟进。

　　医院满意度工作总结

　　一级医院服务存在的主要不足

　　一级医院环境有待改善

　　环境美化的满意度评价为81.70分，相对较低。

　　一级医院收费规范性有待提高

　　顾客对医疗费用中的收费规范评价较低，其中以医疗收费的合理性最为明显，顾客对医疗收费合理性的满意度评价为80.12分，相比其他指标的评价较低。

　　二三级医院服务主要存在的不足

　　轮班安排：

　　医务人员的数量及安排与顾客的实际需求相比不够合理。

　　监督机制：

　　行风政风监督机制还不够完善，医务人员收受红包的现象仍然存在 。

　　服务态度：

　　少数医务人员服务态度不够好，尤其是窗口服务人员和检验人员 。

　　1、医务人员的轮班安排与实际顾客的需求相比，不够合理。例如，窗口工作人员安排上，建议根据长期发现的规律，在高峰时期开放更多的窗口。此外，医生中午的休息时间太长，对就近上班的上班族来说，很难吻合。

　　2、部分医院仍存在极少数医务人员收受红包的现象。

　　3、由于二三级医院的日就诊量较大，少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响，尤其是窗口服务人员和检验人员。

　　促进医院顾客满意度提升的总体思路提升一级医院顾客满意度的建议

　　部分一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高，XX新增25家医院中17家医院的顾客满意度都在全市一级医院平均水平以下，顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水平相差11.13分。

　　1、重视医院顾客满意度，开展不定期服务质量检查加。

　　2、强医院的信息沟通，鼓励医院之间互相学习和交流。

　　3、增加医务人员的培训，提高一线医务人员的业务知识技术水平。

　　4、改善服务态度，加强医患沟通。

　　5、就医环境，为患者提供舒适的就医氛围。

　　6、进一步完善医疗收费规范，进行合理收费。

　　提升二三级医院满意度的建议

　　提升服务质量

　　1、加强医务人员的情感交流培训，学习良好的沟通技巧和方法。

　　2、针对各服务环节制定相应的医务人员服务规范，有效提升各服务环节的服务质量。

　　3、加强改善医院的环境清洁卫生，营造更加良好的就医环境。

　　完善相关制度

　　1、进一步完善行风政风监督机制，规范医疗服务。

　　2、合理安排医务人员的工作时间，减少顾客的排队等候时间 。

　　3、加强医院与顾客沟通的渠道建设，真正做到“以顾客为中心”的服务理念。

　　医院满意度工作总结

　　患者对医院服务满意度调查情况小结

　　2012年一季度开展了患者对医院服务满意度调查，共发出调查表105份，收回100份，满意度占93%，另外有7份一般，不满意、不了解的占7%，经过认真分析主要存在的问题，从问卷表中可以看出集中反映医院药品价格，医疗收费标准公开不确定，这说明医院宣传工作做得不到位，下一步重点在院周会和行政查房中加以强调，特别是科室要经常召开患者家属座谈会，通过沟通达到知晓。

　　社会对医院公开方式与公开内容满意度调查小结

　　2012年一季度开展了社会对医院公开方式与公开内容满意度调查，共发放调查表115份，收回100份，其中满意度95份。基本满意，不满意2份，满意度达98%，不满意占2%;经过分析主要存在的问题，群众对医院就诊时存在医疗技术和环境拥挤问题，在今后的工作中，加强业务学习，开展技术比武，送出去进修，聘请技术专家来院工作，同时，整治工作环境，让患者得到满意。

　　院务公开职工满意度测评情况小结

　　2012年一季度开展院务公开职工满意度测评，共发出测评表110份，收回100份，其中满意的88份，较满意的7份，基本满意的3份，不满意的2份，满意率达98%，不满意率2%，经过分析，主要存在的问题，从问卷第10条、11条可以看出，人事制度改革和分配公开不够好，主要是做得不到位，重视程度不够，已和有关部门进行了沟通，表示加强公开意识，落实责任，在公示栏和院周会上进行强调。

　　篇三：2013医院满意度调查总结

　　2013年患者满意度调查总结

　　医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节，是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善，目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系，对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《护理工作满意度调查表》;二是电话调查。采取电话随机回访形式，向患者征询意见。

　　通过患者满意度调查，医务科总结归纳了患者提出的以下问题：

　　1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。

　　2、个别病人不知道主管医生、主管护士。

　　3、输液时护士不能经常巡视。

　　4、病人对护理技术操作不满意。

　　5、门诊患者反映收费室收费速度慢。

　　6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。

　　7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释。

　　病人意见与建议：

　　1、希望护士能经常到病房与病人沟通。

　　2、希望服务再热情点。

　　3、能够加快收费速度。

　　整改措施：

　　1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。

　　2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自

　　己。

　　3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。

　　4、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。

　　5、收费室工作人员加强业务培训，能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。

　　6、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提

　　前通知患者。

　　2013年我院病人回访率达100%;使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平，满意度达98%。一年来，医务人员拒收红包礼金3000余元，收到感谢信5封，锦旗共18面。

　　患者满意度调查的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用，强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，希望全院职工再接再厉，持续提升我院医疗服务质量。

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