客服管家述职报告

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述职报告是指各级各类的机关工作人员，一般为业务部门陈述以主要业绩业务为主，少有职能和管理部门陈述。主要是下级向上级、主管部门和下属群众陈述任职情况，包括履行岗位职责，完成工作任务的成绩、缺点问题、设想，从而进行自我回顾、评估、鉴定的书面报告。下面是本站为大家带来的客服管家述职报告,希望能帮助到大家!

　　客服管家述职报告

　　一、自我工作阐述：

　　时光荏苒，又一年过去，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。在工作中因为有了物业领导及同事们的支持与帮助，才能使我在工作中更加的得心应手，也正是因为有了你们的支持和帮助，才能使客服部今年收费比率与同期相比又提高一个新的台阶，在此我向大家表示最衷心的感谢。谢谢给予我工作上支持的领导以及在一起相互信任合作的伙伴。谢谢大家!

　　现将20xx年客服部的工作情况做以下总结汇报：

　　二、客服部工作：

　　培训工作：

　　1、新进员工培训：

　　定期进行新进员工岗位培训及现场演练工作，包括仪容仪表，言谈举止，语言沟通技巧，用大客服精神诠释“微笑是最好的服务，礼貌是最好的沟通，行动是最好的解释”。

　　2、实操培训：

　　客服部定期进行演练及考试工作，并把服务理念运用到工作中，让标准成为习惯，让服务成为美德。

　　客服工作显性化：

　　1、在每月10日之前将上月部门工作以文字加图片的形式张贴在单元宣传栏内，并以短信的形式告知业主;

　　2、有可能会影响到业主的工作生活的服务维修，在工作前、后通过短信或者纸质版通知的方式传递给业主;

　　3、每季度通过短信发送的方式感谢业主对物业工作的支持;

　　4、在提前接到停电、停水通知时，不仅全园区张贴紧急通知、发送短信，对不满意业主要通过电话/上门/微信告知的方式通知业主，让业主感受到温馨的提醒。

　　满意度工作的提升：

　　1、社区文化的开展：

　　2017年共组织业主参加39项园区社区文化活动，平均每月3项社区活动，其中有学雷锋活动、植树节、捐赠旧衣物、风筝涂鸦、六一水果拼盘、教师节送鲜花、重阳节慰问老人、女王节、父亲节等39项社文活动，2017年针对业主新增4项特色服务(生日电话/短信祝福、送生日礼物(抱枕)、夏日送清凉、端午送香囊活动，通过社区文化活动的开展拉近物业与业主之间的距离，让业主感受到物业人的付出及家人般的温暖。从而为催缴物业费奠定基础。

　　2、同时定期召开业主恳谈会议，积极听取业主的意见与建议，并把有效建议落实到实质工作中。2017年客服部共组织了4次业主恳谈会，共提出有效建议8项，目前6项工作已经安排完毕(滚闸门、电梯定期维护、积雪清除、卫生管理、设备设施维修、维修资金前期工作)，剩余3项工作已经提上2018年工作计划中(车辆管理扫牌进入园区、侵占绿地、绿植耕种)。

　　3、不满意业主的转化工作，不满意业主257人、不满意业主262人，共519人，通过全年社文活动的开展，及管理员主动上门服务沟通成功转化306个业主，首先建立业主情况信息表; 其次标记不满意业主，划分不满意程度，各区管掌握片区内不满意业主数量; 最后对物业满意的业主1次/2月沟通工作，不满意的业主至少1次/月沟通工作。

　　三、工作中存在的不足及整改：

　　1、APP认证工作不到位，全年APP认证共278个，对于公司下达的任务指标还有距离，今年客服部APP工作将落实到人，并制定人员绩效考核制度，并通过社文活动加大推广力度。

　　2、区域客户主任对自己片区业主走访及关注不到位，未及时更新业主信息，造成部分业主信息流失及拖欠物业费。针对此问题2018年加强管理员上门走访次数，定期走访，定期更新。

　　四、20xx年工作计划：

　　1、制定当年收费方案，责任到人，绩效考核制度。

　　2、维修资金启动的前期工作(公共区域外墙漏水、屋面长毛、雨水管、天沟檐、智能维修资金启动前期工作)

　　3、APP认证工作的完成

　　4、社文活动的有效开展

　　5、不满意业主的继续转化工作

　　6、巡检工作的准确有效完成。

　　客服管家述职报告

　　周年复始，万象更新，转眼间中南物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了，回顾自己9个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从3月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下：

　　一、本人于3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：

　　1.针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。

　　2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费197109元，六月份上门收缴管理费71409元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246封，至月底已有30户交纳物管费44138元。

　　3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收楼活动，入伙600多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。

　　4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强erp录入人员的培训工作，erp录入步入常态化。

　　5.由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作。

　　6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的提升计划并落实执行，五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动，培养业主“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内心认同。取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动。

　　二、9月中南世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于10月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作：

　　1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。

　　2.十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。

　　3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。

　　4.针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点。

　　5.配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。

　　回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

　　1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。

　　2.对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。

　　3.日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。

　　为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，2012年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。

　　一、加强员工培训，完善内部管理机制。

　　1.在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。

　　2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。

　　3.对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。

　　二、积极配合营销及客服工作的开展。

　　通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。

　　1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。

　　2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。

　　3.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。

　　4.通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。

　　5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。

　　三、开展业主需求调查。

　　积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴近业主。

　　客服管家述职报告

　　时光如梭，不知不觉我在恒大帝景服务中心工作已有一年多了。转眼20**年即将到来，首先提前祝大家元旦快乐，阖家幸福!

　　在我看来，20**年是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，漫长的是要成为一名优秀的客服领班人员，今后还需要学习很多知识。

　　很多人不了解物业公司客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，不仅需具备相关的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职。这也是我在一年多的客服领班工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

　　下面是我这一年来的主要工作内容。

　　第一：注重自身修养，提升客服服务质量

　　在工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。平时的工作中难免遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在董姐及陈经理的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得在咱帝景举办“龙骑侠”的活动中，我主要组织了客服人员的接待及服务工作，当时客服部的人员不足，所有客服人员这一天都没有休息，大家任劳任怨，面带微笑，服务周到。确保了帝景“龙骑侠”的活动顺利进行并顺利完成。也通过这项活动我才深刻体会到物业公司客服的职业精神和微笑服务的真正含义。

　　所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。

　　所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。当我看到业主满意的笑容，我也无比欣慰。

　　第二：注重细节，加强管理，努力学习物业公司管理知识

　　我在平时的工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在帝景的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得，不论是撰写公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功; 加强学习物业公司管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪，进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强

　　工作责任心和培养工作积极性，多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

　　最后我很幸运能加入到恒大帝景这个可爱而优秀的物业公司客服团队，恒大的文化理念，贴心管家服务的工作氛围已深刻的感染着我、推动着我，让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步。谢谢大家!

　　此致

　　敬礼

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