文明服务窗口优质服务标兵创建活动实施方案

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通过岗位技能培训和练兵，规范营业人员服务行为，促进窗口规范服务整体水平提升;持续加强硬件设施建设和网点布局改造，优化网点服务环境。下面是本站为大家带来的文明服务窗口优质服务标兵创建活动实施方案，希望能帮助到大家!

　　文明服务窗口优质服务标兵创建活动实施方案

　　为进一步树立典型、彰显形象，促进我市行政服务工作提速增效，营造“比、学、赶、超”的良好氛围，真正把市民之家打造成为“政府和市民交流的平台、接受监督采纳民意的窗口、体制机制创新的载体、文明展示传播的基地 ”，经研究，决定在市民之家开展“优质服务窗口”和“ 优秀服务标兵”评选活动。

　　一、活动目的

　　紧紧围绕“便民、规范、廉洁、高效”的服务宗旨，倡导职业风尚，弘扬职业精神，增强服务意识，充分发挥典型引领、示范带动作用，进一步提高服务质量、服务效能，树立市民之家良好的社会形象，提升软实力，更好地服务于全市经济社会发展。

　　二、基本原则

　　坚持“先进性、代表性、公正性、实效性”的原则。

　　1.先进性。评选出的优质服务窗口、优秀服务标兵应具有较为突出的工作业绩、服务水平和社会影响力，要能够代表单位(行业)的形象;

　　2.代表性。评选出的窗口要尽量覆盖到不同业务范围的窗口，评选出的个人要覆盖到不同岗位的工作人员;

　　3.公正性。评选过程要始终坚持实事求是，坚持“公开、公平、公正”，严禁弄虚作假;

　　4.实效性。通过评选活动，使窗口和个人在服务水平方面获得提高，实现以评选提升服务质量的目的。

　　三、评选范围

　　进驻市民之家的各窗口(分大厅)及窗口工作人员(每季度在岗不少于60天)。

　　四、评选标准

　　(一)“优质服务窗口”评选内容及标准

　　窗口负责人认真履职， 工作人员政治思想素质过硬，人员分工和职责明确;严格遵守各项规章制度，能够认真完成中心交办的工作任务;窗口服务环境良好，办公区卫生整洁，桌面物品摆放整齐;业务办理规范、文明、高效，按期办结率100%，群众对窗口服务评价高。

　　(二)“优秀服务标兵”评选内容及标准

　　思想进步，素质过硬，有强烈的事业心、责任心;业务能力强，办事效率高;对待办事群众热情周到，服务意识强、行为文明规范;自觉遵守中心的各项规章制度，按时参加中心举办的各种学习、培训、活动和会议;办理事项无差错，群众满意度高。

　　凡有下列行为之一的，取消窗口和个人季度评优评先资格。

　　1.违反有关行政审批制度改革等有关规定的;

　　2.违规违纪被中心或上级有关部门通报批评、被新闻媒体曝光的;

　　3.被群众举报投诉且经查证属实、造成不良影响的;

　　4.出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查证属实的;

　　5.发生安全责任、维稳等其他方面的重大事件;

　　6.由于窗口原因导致有超期办件的。

　　五、活动组织

　　(一)组织领导

　　为确保活动扎实有效开展，专门成立由中心主任为组长，业务科、督查科分管领导为副组长，业务科、督查科科长为成员的评选活动领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在督查科，负责评选活动的日常组织协调工作。

　　(二)评选程序

　　实行动态评选制，每季度评选出5名“优质服务窗口”和10名“优秀服务标兵”。

　　1.得分排名。根据每月窗口及工作人员百分考核情况进行汇总，得分由高到低排序，前8个窗口、前13名工作人员分别作为“优质服务窗口”和“优秀服务标兵”候选对象。

　　2.民主推荐。组织各窗口负责人(或窗口代表)对候选对象进行民主测评，结果按比例计入总分。

　　3.综合评定。由评选活动领导小组对候选对象进行综合评定，结果按比例计入总分。

　　对候选对象以上三个方面得分情况进行汇总，由高到低排名，确定前5个窗口、前10名工作人员分别为季度“优质服务窗口”和“优秀服务标兵”对象，并进行通报表彰。

　　(三)分值权重

　　基础分100分，其中百分考核得分占80%，民主推荐得分占10%，综合评定得分占10%。

　　六、表彰奖励

　　对荣获“优质服务窗口”、“ 优秀服务标兵”的窗口和工作人员颁发荣誉奖牌(证书)，并给予适当的物质奖励。同时广泛宣传先进事迹，通过工作通报、大厅“光荣榜”、网上联审联批系统等树立典型，大力营造学先进、赶先进的浓厚氛围。

　　文明服务窗口优质服务标兵创建活动实施方案

　　一、指导思想

　　全面贯彻落实党的十九大会议精神，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以服务群众，奉献社会为宗旨，以促进服务作风转变、服务为民意识提升、服务水平提高为重点，以打造“团结和谐、务实创新、公正廉洁、优质高效”的部门新形象为目标，促进中心文明素质进一步提升，服务环境进一步优化，服务质量和水平进一步提高，更好的树立区政务服务中心的良好社会形象。

　　二、组织机构

　　成立文明窗口创建和文明服务标兵工作评选小组，负责政务大厅评选工作。

　　组 长：王洪亮

　　副组长：胡宝华、李美丽、李艳明

　　组 员：刘伟达、张瑞桥、闫玉娟、张娟、黄漫、李洋

　　三、评选对象

　　评选对象为进驻中心的所有窗口和窗口工作人员。

　　四、评选数量

　　对“文明服务窗口”、“文明服务标兵”的评选每月进行一次，年终实行综合考评。每月评选 “文明服务窗口”、“文明服务标兵”各2个，每年评选年度“文明服务窗口”、“文明服务标兵”各2个。

　　五、评选办法

　　1.文明服务标兵评选办法

　　评选满分为100分，评选标准参照《文明服务标兵标准》和《窗口工作人员绩效考核表》。

　　2.文明服务窗口评选办法

　　评选满分为100分，评选标准参照《文明服务窗口标准》和窗口人员工作绩效考核情况。

　　六、评选奖励

　　1.对获得月度、年度“文明服务窗口”、“文明服务标兵”的，由中心通报表彰，并及时向窗口单位反馈。

　　2.评选结果将作为窗口及个人年终工作考核的重要依据。

　　文明服务窗口优质服务标兵创建活动实施方案

　　为深入贯彻落实党的十八届三中、四中全会精神，深入开展党的群众路线教育实践活动，进一步提升政务服务水平和社会公众满意度，根据2014年全市政务公开政务服务工作要点，市政务服务中心决定在全市县级政务服务中心开展2014年度“优质服务窗口”和“优秀服务标兵”评选活动。具体实施方案如下：

　　一、评选范围及名额分配

　　本次评先评优活动范围为各县(市)政务服务中心服务窗口及其工作人员。名额分配为各县(市)政务服务中心分别设“优质服务窗口”2个，“优秀服务标兵”2名。

　　二、评选原则

　　评选活动要坚持“先进性、代表性、公正性、实效性”的原则。“先进性”是指评选出的优质服务窗口、优秀服务标兵应具有较为突出的工作业绩、服务水平和社会影响力，要能够代表所属行业的形象;“代表性”是指评选出的窗口要尽量覆盖到不同服务任务的窗口，评选出的个人要覆盖到不同岗位的人员;“公正性”是指评选过程要始终坚持实事求是，坚持“公开、公平、公正”，严禁弄虚作假;“实效性”是指考评过程要贴近实际、贴近生活，贴近群众，使每一个参加评选的窗口和个人能够通过参加评选，在政务服务水平方面获得提高，最终实现以评促管，以管促训的目的。

　　三、申报条件

　　2011年以来，在窗口建设和服务方面做出突出成绩，在本级政务服务中心年度窗口工作考核中获得“优秀窗口单位”称号两次(含)以上，窗口工作人员年度考核中获“优秀等次”两次(含)以上，并达到《评选标准》，在中心窗口工作中起到模范带头作用，方可申报2014年度全市“优质服务窗口”和“优秀服务标兵”。其中，窗口工作人员必须符合本级中心派驻条件，在窗口工作两年以上，目前仍在窗口工作的人员。

　　四、评选标准

　　(一)“优质服务窗口”评选标准

　　1、组织保障体系健全，在领导重视、队伍建设、激励机制上有示范作用;

　　2、窗口责任体系明晰，内部管理制度健全;

　　3、严格遵守中心各项管理规定;

　　4、行政审批权相对集中改革基本完成;

　　5、“两集中、两到位”工作落实好，初步建立以窗口为主导的审批运行机制;

　　6、窗口和后方机关之间运转协调，衔接顺畅;

　　7、窗口工作人员精神面貌良好，工作作风优良，带头落实“亲切服务”的要求，窗口形象亲切温馨;

　　8、严格依法行政，依规办事，切实履行一次告知、首问负责和承诺服务;

　　9、积极推行标准化建设，行政审批和服务项目信息公开，事项办理规范，为民服务高效;

　　10、服务事项现场办结率高、按时办结率100%;

　　11、办事群众对窗口工作满意，社会公众满意度和媒体评价高，群众评价满意率99%以上;

　　12、事迹突出，有急群众所急、特事特办的典型事例，或受到市级以上表彰表扬、媒体宣传报道;

　　13、2014年以来，窗口工作人员无违法违纪有效投诉、媒体曝光、暗访通报等现象。

　　(二)“优秀服务标兵”评选标准

　　1、具有坚定的政治信念和优秀的政治品格，认真贯彻党的路线方针政策，积极倡导社会主义核心价值观;

　　2、具有良好的大局意识和服务意识，践行为民服务宗旨;

　　3、遵纪守法，自觉遵守社会公德和职业道德，团结同志，赢得领导、同事以及群众的普遍认可;

　　4、严格依法办事，模范遵守中心各项管理制度;

　　5、爱岗敬业，恪尽职守，无私奉献，有积极向上的进取精神;

　　6、主动服务意识强，能为办事群众提供细致、热情、周到的服务，落实“亲切服务”理念，遵循“亲切服务”规范，用语文明，待人礼貌;

　　7、清正廉洁，公正办事，无吃拿卡要等行为，无群众有效投诉，办事群众评议满意度高;

　　8、认真学习行政审批业务知识，熟练掌握窗口工作基本技能，有较强的业务水平和工作能力，属窗口业务骨干;

　　9、工作中以身作则，认真负责，审批服务操作规范，办理事项优质高效;

　　10、窗口工作业绩显著，模范带头作用明显，事迹突出。

　　五、评选程序

　　(一)申报推荐。各县(市)政务服务中心于2015年1月10日前，向市政务服务中心汇总报送安庆市政务服务系统“优质服务窗口”和“优秀服务标兵”推荐表和事迹材料。

　　(二)评选审定。市政务服务中心结合媒体、公众和社会各界反馈意见，对评选产生的先进典型进行审核确认。对群众意见较大的窗口或个人，取消评选资格。

　　(三)通报表彰。各县(市)“优质服务窗口”和“优秀服务标兵”将在2015年度全市政务服务工作会议上予以通报表彰。

　　六、评选要求

　　1、各县(市)“优质服务窗口”和“优秀服务标兵”事迹材料分简版(展示材料)和正版两类，简版要求简明扼要，事迹突出，窗口材料200字以内，个人材料100字以内;正版要求点面结合，详略得当，窗口材料3000字以内，个人材料1500字以内。报送书面材料一式两份(含电子文档，电子邮箱：[email protected])，事迹材料同时附相关证明材料。事迹材料纸质和电子文档及相关证明材料一并报中心督查室。

　　联系人：李锋，联系电话：0556-5349792。

　　2、评选坚持公正、公开、公平的原则。

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